Jak walczyć z negatywnymi komentarzami na temat firmy w internecie?

Badania psychologów pokazują, że gdy jesteśmy zadowoleni z produktu lub usługi to spontanicznie podzielimy się tą informacją z dwiema osobami. Kiedy jesteśmy niezadowoleni to negatywną opinię przekażemy aż dziewięciu osobom.

Internet, a przede wszystkim media społecznościowe, bardzo ułatwiają dzielenie się opiniami i zwielokrotnia zasięg, jaki rekomendacja lub jej brak miałaby w świecie rzeczywistym. Negatywne komentarze to zmora zarówno dużych, jak i małych firm. O ile giganci wiedzą jak sobie z nimi radzić, to niewielkie firmy często czują się bezradne.

Wykorzystując social media automatycznie zgadzasz się na dwustronną komunikację. Krytyka czy negatywne komentarze nie jest niczym niezwykłym, ale nie wolno pozostawiać ich bez odpowiedzi. Bywa też tak, że firma mimo braku oficjalnej obecności w internecie zbiera w nim opinie. Opinie w internecie są po prostu nie do uniknięcia.

Negatywne opinie klientów

Na dobry wizerunek firmy pracują latami. Wszystko może upaść w ciągu kilku sekund, a zmienia to negatywna opinia, komentarz czy wpis. Niestety, większość komentarzy nie jest weryfikowanych i ma mało wspólnego z rzeczywistością. Dlatego tak wiele opinii o danej firmie jest negatywnych, zmyślonych i stronniczych, będąc zwykłymi pomówieniami konkurencji czy byłych pracowników. Niemniej jednak zdarzają się też złe opinie napisane przez niezadowolonych klientów. Co robić w takim wypadku?

Zobacz także: Jak przenieść biznes do internetu? Oto 5 najczęstszych pytań i wątpliwości małych firm

Zareaguj, pamiętając o kilku kwestiach:

Zawsze staraj się na bieżąco reagować na to, o czym pisze się w sieci na temat twoich usług lub produktów. Monitorowanie wzmianek o firmie, najlepiej w czasie rzeczywistym, daje szansę reagować zanim negatywny komentarz przerodzi się z kryzys i lawinę złych opinii i zwykłego hejtu.
Pytaj klienta co możesz zrobić, by zmienić jej opinię o firmi. Jeśli potrafisz go zidentyfikować – postaraj się z nim skontaktować. Uznanie reklamacji i polubowne załatwienie sprawy daje prawo do tego, by zwrócić się do klienta z prośbą o usunięcie komentarza lub zmianę oceny.
Jeśli klient czuje się niekomfortowo lub da się wyczuć zdenerwowanie w jego internetowej wypowiedzi – przeproś za to, że tak się właśnie czuje. Nie znaczy to, że uznajesz zasadność negatywnej opinii. Tym sposobem po prostu sprawiasz, że osoba ta czuje się zauważona i wysłuchana, a jej emocje opadają.
Nie zostawiaj negatywnych komentarzy bez reakcji i odpowiedzi – zarówno w swoich kanałach, jak i gdziekolwiek nie pojawią się w sieci. Jeśli nie udało się sprawy załatwić polubownie, odpowiedz klientowi na zarzuty pod jego własnym postem. Potencjalni klienci, którzy będą sprawdzać opinie z pewnością zauważą, że marka stara się rozwiązywać problem, nie ucieka od niego i prowadzi dialog.
Pisząc odpowiedź nie reaguj emocjonalnie i trzymaj się faktów. Rzeczowa argumentacja i profesjonalny język zawsze robią pozytywne wrażenie, szczególnie, gdy to właśnie o wrażenie walczymy w sieci.

Fałszywe komentarze lub nieuczciwa konkurencja

Negatywne opinie zaburzają wizerunek firmy. To z kolei przekłada się na niższy poziom zaufania klientów. To istotne z punktu widzenia dalszego funkcjonowania firmy na rynku. 97% internautów sprawdza opinie o firmie przed zakupem produktu lub skorzystaniem z usługi, a 84% ufa komentarzom znalezionym w Internecie, negatywne oceny mocno zaburzają sprzedaż. Jeśli na dodatek są one fałszywe lub zniesławiają Was niesłusznie – niezwłoczni należy podjąć z nim walkę.

Zobacz także: Strategia marketingowa w czasach kryzysu: zaadaptuj się lub zgiń

Podejmij próbę usunięcia fałszywego komentarza:

Jeśli zła opinia pojawiła się na wizytówce Google – możesz podjąć samodzielną próbę zgłoszenia komentarza do usunięcia. Musisz mieć jednak poważny powód, by Google zdecydowało się to zrobić.
Na Facebooku dokonasz samodzielnej moderacji. W ostateczności możesz wyłączyć sekcję z ocenami.
Gdy komentarz wisi na stronie lub forum internetowym – zwróć się do administratora, który jest zobowiązany do usuwania komentarzy naruszających dobre imię innych osób. Uprawnienie to wynika z kodeksu cywilnego i nawiązaniu zarówno do ochrony dóbr osobistych, jak i prawa do ochrony firmy przedsiębiorcy. W razie, gdy sprawa poważnie godzi w twoje interesy – możesz zaangażować prawnika do stworzenia odpowiednich pism.
Jeśli usunięcie nie będzie możliwe z jakichś powodów lub sprawa się przedłuża – odpowiedz na taki komentarz, nie pozostawiając osobom postronnym wątpliwości, że opinia jest fałszywa i krzywdząca. Bądź jednak profesjonalny w komentowaniu, nawet, gdy opinii daleko do profesjonalizmu.

Budowanie pozytywnego wizerunku

Twoje oficjalne miejsca komunikacji z klientami -tj. kanały social media czy własna strona internetowa- nie zawsze będą jedynymi, gdzie będziemy oceniani. Dlatego monitorowanie sieci pod kątem wzmianek o marce jest tak istotne. Służą do tego narzędzia internetowe, które mogą to robić nawet w czasie rzeczywistymi. Pamiętajmy o monitoringu, nie zapominając, że nie musimy czekać na opinie i możemy zacząć budowanie pozytywnego wizerunku sami.

Buduj pozytywny wizerunek:

Zawsze zachęcaj zadowolonych klientów, aby podzielili się swoją opinią, wskazując im gdzie i jak mogą to zrobić.
Odpowiadaj i dziękuj za każdą pozytywną ocenę, gdyż to zwiększa subiektywny poziom samego klienta, jak i zachęca do dodania pozytywnej opinii ponownie lub w innym miejscu.
Bądź obecny w sieci i twórz merytoryczne treści na potrzeby wizerunku, ale i pozycjonowania preferowanych treści. Aktywna obecność w internecie zawsze poprawia percepcję danej marki.
Dbaj, by strony z dobrymi opiniami na temat firmy dobrze się pozycjonowały i wypierały strony ze słabszymi ocenami z pierwszej strony wyników w wyszukiwarce,a więc działaj zgodnie z przyjęta strategią SEO.
Jeśli masz pewność, że twoi klienci są zadowoleni z twoich usług, ale też są obecni w sieci, możesz inicjować dyskusje na temat własnej firmy i szeptać o marce. Pamiętaj jednak,że nieumiejętne stosowanie marketingu szeptanego może także poważnie zaszkodzić wizerunkowi firmy.

Obowiązujące prawo oraz liczne dostępne narzędzia, sprawiają, że nikt nie powinien czuć się bezradny wobec złych i nieprawdziwych opinii na temat swojej firmy, usług czy produktów. Bezwzględnie ważne jest właściwe prowadzenie dialogu z klientami, szczególnie tymi wyrażającymi niezadowolenie. Negatywne opinie można wykorzystać na korzyść marki. Jeśli boimy się popełnić błędy w działaniach związanych z wizerunkiem w internecie, zawsze bezpieczniej jest skorzystać z pomocy specjalisty.