Globalnego kryzysu nie da się po prostu przeczekać. Czekać mogą najwięksi, ale oni z natury rzeczy nie czekają, lecz działają. Część małych i średnich biznesów już wraca na swoje dawne tory, jednak nadal dla wielu dzieje się to za wolno lub ich rynek tak bardzo się zmienił, że nie sytuacja w ogólne nie rokuje na przyszłość. Trenerzy biznesu często powtarzają, że kryzys może być szansą na dobrą zmianę i rozwój. Przeniesienie firmy do internetu lub otwarcie w internecie dodatkowego kanału sprzedaży może być dla wielu firm z sektora MŚP taką szansą. Od czego zacząć, jak zrobić to bezpiecznie, przy niskich kosztach wejścia, wygrywając jednocześnie z czasem?
1. Czy mój biznes nadaje się do przeniesienia do internetu?
Zastanów się, które z produktów i usług z twojej oferty można sprzedawać w internecie. Nie musi to być pełny zakres twoich usług, ani cały asortyment stacjonarnego sklepu. Zacznij od wytypowania tych usług i produktów, które cieszą się największym zainteresowaniem klientów lub po prostu mają taki potencjał, jeśli chodzi o kanały online. Jak ocenić potencjał, jeśli nie mamy doświadczenia w e-commerce? Najłatwiej analizując działania konkurencji – to cenne uczyć się na doświadczeniach innych. Skoncentruj się na znalezieniu własnej niszy. Mniejsza grupa potencjalnych kupujących, ale szukających konkretnych lub specjalistycznych produktów lub usług może stanowić dobry kierunek dla przygotowania wyróżniającej się oferty.
Być może też okaże się, że to co możesz zaoferować w internecie będzie zmodyfikowaną formą usługi czy produktu oferowanego stacjonarnie. Przykładowo, zakład fryzjerski może zaoferować możliwość wygodnej rezerwacji online, bony upominkowe na usługi salonu lub sprzedaż specjalistycznych kosmetyków, z którymi stylista fryzur pracuje w salonie. Firma eventowa zajmująca się animacją imprez dla dzieci może oferować gotowe zestawy dekoracyjne na przyjęcia, ręcznie robione piniaty, wypożyczać lub sprzedawać przebrania, przy czym oczywiście nie rezygnując z oferty samych animacji. Restauracje, wprowadzając opcję dowozu zamówień lub diet pudełkowych wchodzą tym samym w nowy segment klientów. Zakład krawiecki zamiast usług krawieckich może zająć się szyciem zabawek, dekoracji lub ubrań, w krótkich seriach lub w wersjach personalizowanych na życzenie klienta.
Zobacz także: Strategia marketingowa w czasach kryzysu: zaadaptuj się lub zgiń
Porady zdalne także zyskują na popularności. Jeśli chcesz ograniczyć kontakty bezpośrednie, a możesz porad jako lekarz, prawnik czy specjalista w innej dziedzinie możesz udzielać chociażby częściowo przez telefon lub komunikatory, to taka alternatywa ucieszy obecnych klientów i potencjalnie przysporzy ci nowych zapytań.
2. Czy do sprzedaży w internecie potrzebuję strony www lub e-sklepu?
Strona internetowa nawet z najprostszymi rozwiązaniami umożliwiającymi łatwe dokonanie zakupu jest z pewnością atutem, ale też sama w sobie stanowi wyzwanie, aby sprowadzić na nią ruch, odpowiednio zoptymalizować i zautomatyzować obsługę pozakupową chociażby poprzez wysłanie faktury, powiadomień o stanie zamówienia. Jeśli to nasze pierwsze przedsięwzięcie e-handlu i chcemy zainwestować we własną stronę na własnej domenie, to warto skorzystać z gotowych rozwiązań e-sklepów internetowych. Na rynku jest spory wybór takich rozwiązań (np. Shoplo, Shopify czy szablony WooCommerce od WordPress), a wiele wyspecjalizowanych firm profesjonalnie postawi dedykowaną stronę ze sklepem internetowym.
Równie dobrze możemy jednak zacząć sprzedawać poprzez alternatywne kanały, wykorzystując popularne platformy jak Allegro, Amazon, eBay. Mniejsi przedsiębiorcy oferują także sprzedaż poprzez OLX czy Facebook Market, które dają im bardzo dobre zasięgi lokalne i umożliwia łatwiejsze dotarcie. Kluczowe bowiem w przypadku sprzedaży internetowej będzie samo dotarcie do klientów oraz komunikacja przed- i posprzedażowa. W dużej mierze sprzedajemy bowiem doświadczenie procesu sprzedaży niż sam produkt czy usługę.
Niezależnie od wyboru kanału staraj się, by możliwe było mierzenie ruchu i konwersji, co w perspektywie będzie pomagać ci rozumieć potrzeby klientów i optymalizować sprzedaż.
3. Czy można sprzedawać w internecie bez wysyłki?
Bardzo ważnym elementem całego planu jest logistyka i przemyślenie nie tylko “co”, ale też “jak” będziesz dostarczać zakupione produkty i zamówione usługi. Czy będzie to “click & collect” umożliwiające zakupy online z odbiorem na miejscu? Czy nie chcąc ograniczać się do lokalnego rynku potrzebujesz usług pocztowych lub kurierskich?
Oczekiwaniem klienta, szczególnie w dobie koronawirusa i zmian w zachowaniach konsumentów jest, że zakupiony produkt zostanie dostarczony szybko, nawet tego samego dnia. W przypadku posiłków chcemy zjeść maksymalnie do godziny. Wirtualne bony podarunkowe, e-booki czy dobra elektroniczne muszą być dostępne w czasie rzeczywistym, tj. z perspektywy klienta: płacę i mam.
Model “click & collect” to bezpieczny i wygodny model dla klienta, który może długo podejmować decyzję, przeglądać towary dostępne w ofercie, a później szybko opłacić i odebrać na miejscu, w Twoim lokalu, w dogodnym dla siebie momencie. Z doświadczenia małych biznesów wiemy, że raczej jest to opcja na start lub jedna z kilku dostępnych, która najlepiej funkcjonuje, jeśli wszystkie towary masz zgromadzone w jednym miejscu. To bezpieczny start dla małej firmy, ale też pewne ograniczenie co do zasięgu oferty. Może się jednak sprawdzić w większych ośrodkach miejskich lub jako alternatywa dla odwiedzin osobistych w sklepie stacjonarnym. Pewnym wariantem tego rozwiązania są też popularne paczkomaty, które umożliwiają swobodny wybór miejsca i czasu odbioru, a są alternatywą dla usług kurierów.
Przeczytaj koniecznie: Czym są audyty działań marketingowych? Case study.
Zakładając, że chcesz wyjść poza lokalny rynek i będziesz fizycznie wysyłać towary, pamiętaj, by przy wyborze firmy kurierskiej upewnić się co do kilku kluczowych kwestii poza samym cennikiem podstawowym usług kurierskich. Zawierając umowę zapytaj jaka jest dostarczalność paczek w terminach, jakie deklaruje przewoźnik, jakie są koszty dodatkowe (np. za pobranie), jak firma kurierska komunikuje się z adresatami, jakie są wymogi i ograniczenia co do przewożonych towarów i sposobu ich pakowania. Nie bez znaczenia jest też jak często firma kurierska będzie w stanie odbierać od Ciebie przesyłki.
4. Czy są jakieś prawne regulacje, do których trzeba się zastosować zaczynając sprzedaż online?
Sprzedaż w internecie jest prawnie regulowana, a konsumenci chronieni lepiej niż w przypadku sprzedaży fizycznej. Jest tak między innymi dlatego, że decyzje zakupowe podejmowane są na podstawie oceny zdjęć i opisów, a nie samego towaru. Mogą więc zmienić swoją decyzję i np. zwrócić zakupiony towar. Zatem, niezależnie czy zaczniemy od sprzedaży online na własnej stronie czy w innych ogólnodostępnych kanałach, nie do pominięcia są kwestie regulaminów, które będą podstawą m.in. do zwrotów i reklamacji. Bardzo ważną kwestią jest też obowiązek informacyjny oraz regulacje w związku ze zbieraniem danych wrażliwych, który dotyczy właścicieli stron www, znany jako RODO. Pamiętajmy także, że Polska to część Unii Europejskiej, która tworzy wspólny rynek, a to wymusza na sprzedających online dodatkowe obowiązki. Przykładowo, nie możemy odmówić wysyłki za granicę, chociaż możemy obciążyć kupującego dodatkowymi kosztami z tym związanymi. Wiele kancelarii oferuje gotowe szablony takich dokumentów, które zabezpieczają interesy sprzedającego, nie naruszając praw konsumenta.
Zakładając, że przyjmujesz płatności online ważne jest także, aby zarówno rozwiązanie na jakie się zdecydujesz było bezpieczne dla użytkowników, ale także regulaminy operatora przejrzyste dla klientów. Wybierając popularne rozwiązania nie ryzykujesz porzucania koszyków w związku z wątpliwościami co do sposobu zapłaty. Umowa, jaką zawierasz z operatorem powinna być także dla ciebie zrozumiała.
5. Zakładając, że wszystko mamy gotowe od strony technicznej, prawnej i całej logistyki, jak dotrzeć z ofertą i zacząć sprzedawać?
Oczywistym jest, że zanim zaczniesz sprzedawać, musisz pi prostu dać znać potencjalnym klientom, że w ogóle istniejesz. Warto od początku budować swój biznes myśląc długofalowo o sprzedaży w internecie, czyli jeśli decydujesz się na stronę i e-sklep to przygotowuj je myśląc np. o tym, by strona się pozycjonowała. Chodzi tu zarówno o stronę techniczną, jaki i same teksty. SEO wymaga jednak sporo czasu i pracy nad wartościowymi treściami. Jeśli chcesz zaistnieć w świadomości klientów szybko, to postaw na reklamy. Zanim jednak zaczniesz się reklamować, poinformuj swoich obecnych klientów o tym, że otwierasz także kanał sprzedaży internetowej. Zadowoleni klienci to najlepsze źródło rekomendacji i pozyskania pierwszych efektów w kanałe online. Budujesz tym samym także swoją markę.
W kwestii reklamy online do wyboru masz przede wszystkim Google Ads lub Facebook Ads. Jeśli to twoje pierwsze kroki z reklamą internetową, powierz budowanie kampanii i zarządzanie nimi specjalistom. Pamiętaj, że w internecie można mierzyć prawie wszystko i tak powinieneś oceniać efekty. Przeliczaj ile przynosi każda zainwestowana w reklamy złotówka. Testuj także konieczne warianty A/B reklam i komunikatów, wybierając te skuteczniejsze. Polityka cenowa i promocyjna też może mieć znaczący wpływ na konwertowanie zainteresowania na realną sprzedaż. Reklamy z wyprzedażami, okazjami czy promocjami lepiej pobudzają do zakupów.
Alternatywnie lub w uzupełnieniu działań promocyjnych, możesz wykorzystać jako nośniki informacji i reklamy o twoim biznesie także media internetowe – portale, blogi, vlogi. Artykuły sponsorowane czy lokowanie produktów i usług w artykułach czy filmach stanowi doskonałe uzupełnienie kampanii prowadzonych w Google czy na Facebooku, buduje rozpoznawalność i zaufanie do marki oraz wspiera pozycjonowanie strony.
